Работник автосервиса – набор персонала и общие взаимоотношения — autoburum.com на DRIVE2

Содержание

набор персонала и общие взаимоотношения — autoburum.com на DRIVE2

Текст размещён с согласия автора. Источник: autoburum.com/blog/

Летом 2014 года я открыл свой автосервис. Задолго до этого я работал в гаражах подготовщиком и маляром, имелся огромный опыт за плечами. Но на одной малярке не выедешь, за год до открытия, я проработал в двух автосервисах в Москве, чтобы набраться опыта в чип-тюнинге и всём, что с ним связано. К навыкам маляра добавились сварка выхлопных систем, ремонт двигателя и ходовой, всяческие слесарные работы.

Один в поле не воин

Первое время я работал один, но скоро перегорел. Работы хватало, и я справлялся, но вот денег видно не было. Аренда бокса в 200 м² подразумевала работу персонала в 15-20 человек, одному её не отбить. Потихоньку я стал привлекать персонал, это было моей первой ошибкой. Поначалу надо было открывать небольшой автосервис, чтобы справляться одному. Либо заранее задуматься о наборе персонала, соответствующего площади сервиса и объему работ. В моем случае пришлось большую часть времени тратить на привлечение работников, а это приносило большие убытки.

Грамотный выбор персонала

Для работы в моем автосервисе были привлечены всего лишь 5 человек. Это были: маляр, жестянщик, подготовщик, автослесарь и полировщик. Связано это было с тем, что изначально планировалось восстанавливать поток машин, поступающих со страховой компании. Но договора с ней не было, и после открытия сервиса, устные договоренности были утрачены. На стадии открытия клиентов было мало, и мастера вызывались по надобности, а не по графику, что не в лучшую сторону влияло на их зарплату и заинтересованность в сотрудничестве со мной.

Как бы я построил систему, если бы все срослось

При плотной загрузке на малярке, была бы необходима помощь двух подготовщиков и маляров, работающих посменно каждый день. Жестянщика и полировщика хватило бы по одному человеку, их работа не такая плотная. Слесарей нужно как минимум три, один работает на текучке – замена масла, колодок и т.д., двое других посменно в жестяном цехе.

Для организации процесса так же потребуются еще 2 человека. Мастер-приемщик, который будет принимать заказы, общаться с клиентами и принимать работу. Снабженец нужен для поиска запасных частей и их доставки.

Еще один человек нужен для ведения финансовых вопросов. Ведь работа со страховыми машинами подразумевает кучу бумаг, а рядовой человек с этим объемом не справится. Он же должен рассчитывать заработную плату для сотрудников, исходя из отчетов мастера-приемщика. Я просто просил работников фиксировать суммы в блокноте, что, несомненно, могло привести к обману.

Колорист нам не понадобился, так как он был неподалеку. А вот моторист, автоэлектрик и диагност пригодятся при оказании услуг по чип-тюнингу и сварке выхлопной системы. В моем случае я один заменял их всех. Варил самостоятельно выхлоп и заливал прошивки, приобретенные удаленно.

При таком хорошем раскладе необходимо стремиться играть роль управляющего, а именно управлять. Нужно поставить бизнес на поток, чтобы он приносил определенную прибыль. Одновременно можно открыть мойку или шиномонтаж, следуя основному правилу бизнеса. Основной бизнес должен приносить стабильную прибыль, а второстепенный может выходить в ноль или приносить небольшой доход.

Взаимоотношения

В первый же день стои

www.drive2.ru

Личный опыт: найм сотрудников в автосервис

11.08.2016, Просмотров: 7941

Наем работников в автосервис – дело очень непростое, особенно, если предприятие существует недавно, а лишних средств у него нет. Предложив работникам небольшую зарплату, трудно рассчитывать заполучить профессионалов – опытные автослесари за небольшие деньги работать не будут. В 2002 году мы решили организовать автосервис, и так как в боксах арендуемого помещения можно было одновременно ремонтировать сразу семь-восемь автомобилей, требовалось сразу несколько рабочих.

Наш автосервис находился в отдалении от шоссе и основных транспортных магистралей, занимались мы в основном ремонтом двигателей и ходовой части, еще была покрасочная камера, поэтому требовались и маляры. Я очень хорошо разбирался в ДВС, неплохо знал подвеску, при найме автослесарей мог оценить уровень нанимаемых работников в этих областях. С рихтовочно-покрасочными работами дело обстояло хуже – оценить мастерство «покрасочников» даже из беседы с ними я не мог, оставалось только верить людям на слово.

Уровень зарплаты

Являясь директором автосервиса, принимал на работу слесарей в основном я, еще также наймом занимался мой напарник по бизнесу — хотя он и числился в штате менеджером, фактически имел такие же права. Мы решили, что очень низкой зарплатой заманить работников в сервис на отшибе будет трудно, и поэтому предлагали сдельную оплату от 40% на первое время даже новичкам, в «моторке» и «ходовке» обещали помощь в плане обучения.

Работник, оправдавший наши надежды, получал 50%, но расценки в автосервисе были не слишком высокими – нужно было на первых порах «наработать» клиента. Была попытка дать нашим слесарям минимальный оклад, только она провалилась – некоторые парни решили особо не стараться, в результате деньги мы платили из своего кармана, поэтому от такой схемы сразу отказались.

Ученик или опытный работник

Были ли выгодны ученики автосервису? Скорее, нет, но когда некому работать, они все же поначалу выручали. Приходилось и самому временами «вставать к станку», и здесь неважно, директор ты или нет. Плюсы учеников:

  • парни без разговоров делают то, что скажешь;
  • денег новичку платишь меньше.

К сожалению, все преимущества на этом заканчивались, а минусов гораздо больше:

  • за неопытным слесарем приходится все доделывать;
  • тратится время на обучение;
  • допускается брак.

Последнее особенно заметно отражается на состоянии автосервиса – переделка за свой счет не приносит прибыли предприятию, к тому же теряются клиенты, так как никому не нравится ремонтировать свой автомобиль долго и непонятно как. Самое страшное, если работник допустил скрытый брак, и если, например, откручивается в дороге колесо, приятного мало. А когда через пару тысяч километров после ремонта стучит двигатель, это уже совсем плохо.

С опытными автослесарями таких проблем возникает меньше, но имеются свои подводные камни:
работник, выдающий себя за профессионала, не всегда таковым является;
бывалый автослесарь хорошо знает, как можно заработать денег помимо кассы;

нередко мастера выставляют свои условия, пользуясь своей незаменимостью, и они нарушают трудовую дисциплину.

У нас доходило до того, что два незаменимых «ходовика» регулярно работали в полупьяном состоянии, и с этим приходилось сначала мириться – они приносили около 30% всего дохода от авторемонтных работ. Но все же «профи» проработали у нас только полгода, пришлось их уволить, а замену мы им все же нашли.

Инструмент и оборудование

В нашем автосервисе было две ямы на три автомобиля (одна длинная и одна короткая), два автоподъемника, покрасочная самодельная камера. Инструмент для работников мы покупали сами, выдавали его под роспись. Сначала ключи, головки и воротки старались купить дешевле, но быстро поняли, что дешевый инвентарь — это перевод денег. В то время наиболее качественным и приемлемым по цене был инструмент Jonnesway, он тоже периодически ломался, но хотя бы был не «сырым».

Подкупали ключи регулярно, но, несмотря на выдачу под роспись, они пропадали регулярно по разным причинам. Сломанный инструмент списывали в основном за свой счет, за пропавшие ключи старались вычитать деньги со своих работников. Так получалось делать не всегда — некоторые только что нанятые слесари сразу же пропадали вместе с инструментом, а выслеживать их у нас не было времени.

Как появлялись работники в автосервисе

Чтобы набрать штат сотрудников, мы подавали объявления в газету «Из рук в руки», и в основном на собеседование парни приходили после звонка по телефону, найденному в газете. Также у нас было немало и знакомых, и если они не сами устраивались работать к нам, то советовали своих друзей и родственников.
Так у нас в 2004 году появился агрегатчик Олег, я с ним раньше работал в другом частном автосервисе. Еще пригласил ходовика Антона, до этого с ним работали в гаражном кооперативе. Трудился у нас недолго и мой дальний родственник Алексей, но парень меня подвел здорово – напился и поехал кататься на машине клиента (на Газели). Леху пришлось уволить, а с клиентом конфликт еле уладили.

Становление автосервиса

С августа 2002-го и по февраль 2004 года у нас сменилось около 70 работников, прежде чем стабилизировался состав, и прекратилась текучка. Автослесари были разные, по различным причинам они сами уходили или были уволены. Основные причины ухода:
  • работа грязная;
  • неудобный график работы;
  • у работника не получается освоить профессию;
  • на сделке не удается заработать столько, сколько хотелось бы.

Но чаще мы увольняли слесарей сами, предлагали уйти по собственному желанию, причем, со всеми либеральничали – опоздания прощали. А вот прогулы, пьянство на производстве, работу на свой карман долго терпеть не могли, но это и понятно. После испытательного срока (один месяц) всех трудоустраивали официально, увольнение по статье не предложили никому – жаль было портить человеку репутацию. В 2002-ом работали практически по нулям, начиная с лета 2003-го стали выходить на прибыль, а помогла подняться на ноги авторазборка – ее мы открыли в марте 2003 года.

autoburum.com

Как добиться порядка на СТО? - Автосервис

Вы платите своим работникам неплохие деньги. Стараетесь обеспечить им хорошие условия труда. Относитесь к ним, как к друзьям или даже как к семье. А они пьют, распугивают клиентов, частенько опаздывают, забивают на качество и тащат с работы все, что не прибито. Вам знакома эта ситуация?

Одна из самых частых проблем, с которой сталкиваются владельцы автосервисов – это отсутствие дисциплины среди сотрудников. Поверьте мне, я знаю что говорю. Каждый третий, если не каждый второй руководитель СТО, с которыми я общаюсь, в том или ином виде страдает от проблем с кадрами.

Вот, например письмо одного из моих читателей:

«Я работаю в автобизнесе 11 лет. Я директор по персоналу. Процессного подхода в работе персонала в автосервисе мало. Чтобы наладить этот процесс должен быть грамотный руководитель знающий все нюансы работы по должностям. Чаще всего случается руководитель это — он же владелец, или назначенное лицо, или стихийный лидер. Персонал приходит не подготовленный даже если на рынке он считается хорошим специалистом, то на дилерском предприятии ему приходится туго. От него требуют гораздо больше того, что он знает.

Тяжело наладить работу между приёмкой, отделом запасных частей, и механиком. Механик не понимает, зачем нужен документооборот, зачем пробивать нормо-часы и почему в заказ-наряде именно он, а не приемщик или оформитель документов должен грамотно описать выполненные им работы, как это может повлиять на доходы автосервиса и т.д. Специалисты по запасным частям говорят, что нужная запасная часть есть на складе, приёмщик записывает автомобиль на ремонт, а продавец запасных частей успевает продать эту запчасть другому клиенту до приезда автомобиля по записи, т.е. ни кто не зарезервировал з/ч за клиентом по записи. Почему и кто это должен делать, разобраться не могут. С каждым приходиться сидеть объяснять отрабатывать рабочий процесс. Единого подхода нет. В каждом сервисе даже если он дилерский работают, так как принято и завелось, без системы…»

 

Я хочу рассказать вам про несколько критических ошибок, которые вы ни в коем случае не должны допускать в качестве руководителя.

Ошибка №1 – Непонимание сути отношений с сотрудниками

Почему большинство модных теорий по управлению персоналом, про которые пишут в книжках, являются полной фигней? Потому что это именно теории. И они строятся на заведомо ложных предположениях. Все говорят про «построение команды», рекомендуют проводить совместные мероприятия для сотрудников вроде выездов на природу и вообще, внедрять больше демократии. При этом заведомо предполагается, что вы с сотрудниками это как-бы такая дружная семья. Ну-ну.

Отношения между начальником и подчиненным по сути своей – это всегда некое противостояние. Потому что вы хотите, чтобы они работали много и хорошо, они хотят сидеть в курилке и травить байки. По крайней мере, подавляющее большинство из них. И согласитесь, что ваши интересы здесь нисколько не совпадают.

Для вас в первую очередь важно, чтобы было сделано всё, что вы сегодня запланировали, и желательно, чтобы всё это было сделано качественно. Для них приоритетом может быть, например, забрать ребенка из детского сада, для чего крайне желательно свалить с работы пораньше. И у каждого человека, и у ваших работников в том числе, в голове есть сто пятьдесят дел и задач, которые для них намного более важны, чем собственно работа и ваш бизнес. Это не значит, что они плохие люди, или что у них что-то не в порядке с головой. Люди такие, какие они есть. Это нормально. И ожидать от людей чего-то другого просто глупо.

Вот вы, например, ведь не просыпаетесь с утра с мыслью о том «как бы мне поскорее заплатить все налоги да чтобы побольше». Ваши интересы и интересы налоговой инспекции, естественно, не совпадают. И главная причина, по которой вы платите налоги, состоит в том, что если вы этого не сделаете, то последует наказание и будет куча проблем.

С работниками точно также. У них есть своя жизнь, у них есть свои проблемы, свои мечты, свои желания, и всё это никогда не пересекается с вашей главной целью — получить как можно большей прибыли от бизнеса. Это объективная реальность, спорить с которой все равно, что плыть против течения.

Очень важно понимать, что ваше личное отношение к вашему бизнесу и отношение ваших работников к нему – это две большие разницы, потому что вы болеете за свой бизнес, вы вкладываете в него душу, вы каждый день заботитесь о прибыли, вы хотите, чтобы он рос. Ваш бизнес для вас, чаще всего, − почти как ребенок. Ваши работники за ваш бизнес не болеют, потому что это ваш бизнес, а не их бизнес. Всё, что происходит с вашим бизнесом – это ваши проблемы. Они хотят получить свою зарплату вовремя, в полном объеме, а как вы это сделаете и сколько останется вам на жизнь – это ваши заботы. Потому что это – ваш бизнес.

Они надеются, что никто не приедет за пятнадцать минут до окончания рабочего дня. Вы же можете, например, молить бога, чтобы хоть кто-нибудь приехал, вы хотите, чтобы каждого клиента обслуживали так, словно это – единственный и самый ценный клиент, который у вас вообще есть. Они же хотят побыстрее попасть домой, потому что дома их ждут жена и дети, с которыми они связаны гораздо сильнее, чем с вами.

Как бы вам не было неприятно признавать, такова суровая реальность. Вы должны четко для себя понимать, что вы с вашими работниками – не друзья. Вы можете быть с ними в очень хороших отношениях, но вы с ними – не друзья. Хотя бы простой факт того, что вы можете уволить их, а они не могут уводить вас, задает четкую иерархию и показывает, кто здесь главный.

Я до сих пор помню один случай, который когда-то меня очень сильно удивил. Небольшой автосервис, относительно гаражного типа, несколько боксов, три-четыре слесаря, кладовщик, электрик, развальщик. Хозяин достаточно часто отсутствовал на рабочем месте и работники могли общаться с клиентами, не было какого-то администратора или приемщика. Клиент просто подъезжает к воротам, слесарь открывает, спрашивает, что надо. Потом загоняют машину. Я достаточно часто там появлялся и иногда видел, как хозяин сидел в офисной части и к нему приходили ребята-слесаря, когда не было работы. Они там вместе шутили, смеялись и прикалывались.

Помню, приехал один раз – а хозяин сервиса устроил небольшое импровизированное застолье на территории сервиса в честь дня рождения кого-то из своих работников. В мангале жарились шашлыки, все дружно сидели, кушали и немножко выпивали. А через пару дней я вижу, что те люди, которые еще вчера кушали вместе с владельцем сервиса эти шашлыки, совершено спокойно залевачили к себе в карман две трети денег, которые клиент заплатил за работу. В бумажке написали одну работу, сделали три, и их это совершенно не беспокоило, и никаких угрызений совести, они по этому поводу не испытывали. Более того, они были твердо уверены что так и должно быть, ведь «всю работу делают они, а все деньги за это получает начальник».

Поэтому не нужно искать друзей среди своих работников. Дружеские отношения и отношения работодатель-подчиненный – это две совершенно разные вещи. Если вы начинаете их смешивать – у вас будут очень большие неприятности. Так же вам нужно понимать, что вы с ними – ни в коем случае не одна семья. Вы можете с ними быть в одной социальной группе, но это не должно вас обманывать. Они не будут за вами ухаживать, если вас вдруг разобьет паралич, у них у каждого есть своя семья, и вы туда не входите.

Ваши работники – это всего лишь ваши работники. Они выполняют то, что вы им скажете, и получают за это деньги, и как только вы перестаете платить им деньги, ваши отношения заканчиваются. И они не будут работать на вас пару месяцев бесплатно, чтобы помочь бизнесу пережить непростое время.

Ошибка №2 – Боязнь «испортить» отношения

То, о чем я говорил выше, может выглядеть для вас неправильно, жестко может быть даже «бесчеловечно». И этому, на самом деле, есть объяснение. Мы все, каждый из нас в большей или в меньшей степени, хотим быть милыми и хотим иметь хорошие отношения с людьми вокруг. Единственная причина, по которой у вас есть какие-то отношения с вашими работниками – это то, что у вас есть бизнес, и вам нужно, чтобы этот бизнес приносил прибыль. Они могут вам в этом помогать за определенное вознаграждение. Ничего больше.

Вообще, должен сказать, что очень много владельцев СТО в деле управления и контроля персонала ведут себя как застенчивые первокурсницы. Иногда становится непонятно, кто на кого работает, и кто кому отдает приказы. Желание быть хорошим, желание сохранить хорошие «дружеские» взаимоотношения с вашими работниками может лишить вас воли к принятию непростых, но необходимых решений. Решений, которые могут быть непопулярны, но которые соответствуют целям вашего бизнеса.

Чаще всего такие решения ущемляют интересы ваших работников. И если вы вдруг слышите от них, что то, что вы делаете – это неправильно, что это нехорошо, что так не стоит делать, что это не получится – и при этом они не приводят никаких логических доводов в пользу своей точки зрения, то это очень хороший индикатор того, что вы всё делаете правильно. Обязательно помните, что вашей задачей не является делать ваших работников счастливыми. Ваша цель – получать прибыль.

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес работал, как хорошо смазанный механизм, то вы должны четко для себя понимать, кто вы, кто ваши работники, где каждый из вас находится и какие между вами взаимоотношения. Без этого, к сожалению, вам далеко не уйти. Не бойтесь быть жестким, требовательным и целеустремленным руководителем, потому что это единственный способ, при котором вы можете хоть чего-то добиться.

Ошибка №3 – Невнимание к деталям

Вам, как работодателю, нужно получить от ваших работников определенное поведение, чтобы они делали различные вещи определенным образом. Чтобы они крутили гайки так, как нужно вам, чтобы они общались с клиентами так, как нужно вам, чтобы они заполняли документы так, как нужно вам, чтобы они имели внешний вид такой, какой нужен вам, чтобы они убирали рабочее место, чтобы они поднимали телефонную трубку после третьего гудка, и так далее. Вам нужно, чтобы они соблюдали определенные стандарты в поведении, потому что, чтобы иметь гарантию стабильности, нужно стандартизировать как можно больше процессов. И все процессы, которые протекают у вас в автосервисе, должны происходить по заранее определенным стандартам и сценариям. И если вы не следите за тем, насколько тщательно соблюдаются эти стандарты, то забудьте о всякой дисциплине.

Взять банальный пример – приход вовремя на работу. Спросите себя, что вы сделаете, если у вас есть четко определенное время, когда человек должен появиться на работе, а он опоздал на 5 минут? Что вы сделаете, когда он опоздает во второй раз? Что вы сделаете, когда он опоздает в третий раз? Что вы сделаете, когда он опоздает на 10 минут? С одной стороны, казалось бы, мелочь. Опоздание на 5 минут – ладно, всякое бывает. Но тут важно
понимать суть.

Во-первых, нарушение – это всегда нарушение, неважно, насколько оно сильное, важен сам факт нарушения. Во-вторых, поведение работников со временем ухудшается, и пример одного всегда заражает всех остальных. Потому что если люди видят, что он опоздал и ему ничего не сделали, то, значит, я тоже могу опаздывать? Люди очень быстро учатся на таких вещах. И вы глазом моргнуть не успеете, как у вас половина людей начнет опаздывать, и это будет для них считаться нормой. А когда вы попробуете прижать всех к ногтю и сказать, что так, ребята, завтра каждому, кто опоздаете – штраф, вы услышите просто море негодования, потому что люди будут считать, что это – нормальная ситуация.

Любая оплошность, на которую вы закрыли глаза, какой бы маленькой она бы не была – это гвоздь в крышку гроба вашего бизнеса. Очень часто бывают ситуации, когда проще просто махнуть рукой на какую-то ошибку или оплошность и списать это всё на плохой день, чем подойти к человеку и сказать, что вот здесь и здесь ты ошибся, больше так не поступай, вот как нужно делать правильно. Если вы не следите за соблюдением правил, то не удивляйтесь потом, что эти правила будут нарушать все, кому не лень, и будут считать это само собой разумеющимся.

Для вас это может быть мелочью, но человек где-то там, в глубине мозгов для себя возьмет и отметит «ага, закрыли глаза, значит, ничего страшного, если я сделаю так еще раз и еще раз». И это начинает превращаться в привычку.

Ошибка №4 – Отсутствие стандартов и постоянного контроля за их выполнением

Во-первых, самое главное – у вас должны быть инструкции и руководства о том, как должна на самом деле выполняться любая работа, которая выполняется у вас в автосервисе. Это касается не столько технологических операций, которые сами по себе являются стандартизируемыми, сколько общения с клиентами тех ваших сотрудников, на которых возложены такие обязанности. Потому что если у вас нет четких пошаговых инструкций, которые не допускают двойного толкования и которые описывают, как человек должен себя вести, то ваши работники придумают свои способы, как им себя вести и что им делать, и эти способы, естественно, будут наиболее удобны для них, а не для вас.

Если вы не прописали четко, как должен общаться сотрудник с клиентом, как он должен
ходить, как он должен разговаривать, как он должен дышать, в какое время он может идти на обед, в какое время он должен поднимать телефонную трубку, когда идет входящий звонок, если у вас нет таких четких пошаговых инструкций, то ваши люди будут делать так, как удобно им. Или так, как их научили на прошлой работе. Короче говоря, вы получите
совсем не то, что вам нужно. И переучивать потом человека, который привык делать что-то определенным образом, намного сложнее, чем научить человека с нуля, который еще не выработал в себе определенную линию поведения. И это как раз та причина, по которой, когда иностранные отели открывали филиалы здесь, в России, они не брали на работу тех, кто работал в советских гостиницах.

Но мало придумать и прописать стандарты, нужно еще сделать так, чтобы они на самом деле исполнялись, а не просто стояли в шкафу на полке. А для этого нужен неусыпный контроль. Мышки должны знать, что кошка рядом.

И не стоит думать, что ваши работники «не такие» и что они будут все выполнять сами без какого-либо контроля. Некоторые будут. Большинство нет. И вы должны их постоянно проверять, чтобы они не расслаблялись. Позванивать и слушать как и когда они отвечают на телефон. Присылать «тайных покупателей», чтобы они описали как с ними обошлись у вас в сервисе. Писать на эл. почту с анонимных адресов и смотреть как вам отвечают. Записывать все входящие телефонные звонки и так далее.

Вы наверняка видели, на каждом лифте есть табличка, где написана грузоподъемность лифта в человеках или в килограммах. Позволяют ли себе производители лифтов надеяться на то, что люди внимательно это всё прочитают и благоразумно воздержатся от того, чтобы впихиваться в лифт вшестером, когда максимум можно только вчетвером? Нет не позволяют. Потому что в этом случае всех бы производителей лифтов пересажали бы за кучу несчастных случаев. Поэтому кроме таблички в лифте есть датчик перегрузки – если в него зашло слишком много народу, лифт просто никуда не поедет. Вот это и есть объективный подход к реальности.

Понравилась статья? Нажмите кнопку вашей любимой соцсети ниже:

xn----8sbbgarqgdtwqeokoel8nct.xn--p1ai

Клиенты — с точки зрения автосервиса. Найди себя… — DRIVE2

Постоянно натыкаюсь в инете на статьи и отзывы на темы: "Как меня развели в автосервисе", "какое плохое обслуживание", и так далее. Кто прав, кто виноват рассуждать можно долго, и ни к чему этот спор не приведет, да и решать надо в каждом конкретном случае отдельно.

Попытаюсь немного рассказать, какие бывают клиенты с точки зрения автосервиса /тех.центра. Возможно, Вы найдете и себя…

Полный размер

1) Первый тип. Мальчики и девочки 18-25 лет, машины которыми куплены родителями. Кто-то в 25 уже взрослый, но не забывайте, что все становятся самостоятельными в разное время. Ничего плохого, если авто куплено по семейному бюджету. Проблемы начинаются, когда детки сами вмешиваются в покупку авто, и, как следствие, покупают премиум-модели очень "лохматых" годов и в ужасном состоянии, так как выбирают самые дешевые из этого сегмента. А после покупки и некоторого времени эксплуатации выясняется, что привести в порядок этот "пылесос" стоит больше, чем за него отдали при покупке.
Ремонт таких машин в специализирующемся на этих машинах техцентре стоит очень, очень дорого. Ведь если Ваша Ауди А8 2003г/в. стоит 300.000р, то АУДИ А8 она от этого быть не перестает! И обслуживать эту А8 дороже, чем новую за 5.000.000р! Поэтому едут такие детки на своих крутых тачках в гаражи, а, как известно, хорошие (читать "дорогие") специалисты по гаражам не работают. В итоге, куча комментов в инете "все козлы", "не могу найти нормального спеца". Или лезут чинить все сами, почитав на форуме "инструкции".
К чему это приводит, можно прочесть в одной из моих статей: На примере колодок
Большая часть молодежи со временем понимает, что авто надо брать по бюджету и ездить вместо гаража в отпуск, остаются те, кто не понимает, и о них в пункте №2

Полный размер

2) Второй тип. Взрослые люди, ведущие себя по принципу детей из пункта 1, только если в первом пункте — просто дети, не понимающие ситуацию и ценник на ремонт, то уже в этом случае все НАМНОГО сложнее. Это те, кому в 40 (+/-10лет) лет хочется ездить на хорошей машине, а денег на нее нет. Кому хочется похвастаться одноклассникам, что ездит на BMW 5, только он не говорит, что машина первых лет выпуска и уже второй месяц стоит под окном разбитая и денег на своевременную покупку КАСКО на нее не было. И чтобы чинить ее самостоятельно, без КАСКО, денег тоже нет, так как ремонт будет равен семейному бюджету за полгода. Все сервисы для таких людей "го*но". Запчасти они всегда покупают сами, стандартно самый дешевых китайских хлам или страховое б/у железо.
Как я уже писала, если BMW5 куплена за 400.000р, то BMW "пятеркой" она от этого быть не перестала, и ставить в нее китайские рычаги за 1800р — это полный идиотизм. И хорошая мастерская пошлет такого клиента дальше, чем видит. Да и кузовной ремонт за копейки из подраненных б/у деталей профессионал делать не возьмется. Слушать от таких людей рекомендации по выбору автосервиса не стоит, они просто ЗАВЕДОМО не могут в них попасть.

Полный размер

3) Третий тип. Клиенты, уверенные в своей технической грамотности. Именно "уверенные". Обычно это люди технических специальностей или бывшие работники автосервисов годов 90-х. Они всегда "знают", что именно надо сделать с их авто, а после ремонта специалисты выслушивают кучу осуждений и вопрос "почему как было, так и осталось?"
Вот тому яркое подтверждение Как технически безграмотные мальчики боятся девочек-технарей.
Привозят например комплект запчастей по передней ходовой, а после выезда с подъемника возмущаются, что стук остался. На вопрос: "Кто Вам делал диагностику?" отвечают "Сам делал, а Вы там что-то точно не поставили". Предлагать сделать предварительную диагностику таким клиентам бесполезно, так как нарвешься на комментарии "зачем Вы меня разводите, я сам все знаю".
Или приезжал к нам недавно дядя лет 50, говорит "Отрегулируйте клапана"

www.drive2.ru

Мастер-приемщик автосервиса: обязанности

Одним из ключевых работников на автосервисе являются приемщики. Именно они принимают новые автомобили, общаются с клиентом, определяют примерный уровень работ и называют предварительную стоимость ремонта. В этой статье мы разберем, что входит в обязанности мастера-приемщика, чем он занимается на рабочем месте, кто может стать этим специалистом и сколько, в среднем, получают хорошие приемщики.

Введение

Многие мелкие автосервисы, работающие по старым принципам, вообще, не имеют подобного специалиста: поступающий автомобиль сразу передается мастеру, который осматривает его и определяет объем работ. Но это не совсем правильный подход, поскольку технику приходится отвлекаться, узнавать стоимость ремонта, запчастей и пр. Современные мастерские работают по другому принципу: у них есть приемщик, который принимает автомобиль у клиента, и который выдает его после восстановления, то есть владелец машины ,вообще, не общается со слесарями.

Приемщик не занимается ремонтом автомобилей

Приемщик является настоящим лицом компании, поскольку именно он общается с клиентурой. Он встречает клиентов, которые приехали на ремонт, обсуждает с ними нюансы, принимает заказы и распределяет работу по специалистам, производит предварительный и окончательный расчет стоимости услуг. Обычно на эту работу берут людей, которые, во-первых, хорошо разбираются в ремонте автомобилей, во-вторых, умеют общаться с людьми. Для подобного специалиста необходима хорошая дикция, опрятный внешний вид, стрессоустойчивость и доброжелательность. Посетители должны понимать, что отдали свое имущество в достойное место и что они гарантировано получат его назад в полностью отремонтированном и восстановленном виде.

Внимание: если клиенту не понравится приемщик, то он вряд ли обратится в мастерскую еще раз. Поэтому старайтесь подбирать людей, которые действительно умеют работать с клиентами и оставлять хорошее впечатление.

Конечно же, лояльность клиента к мастерской определяется не только приятностью приемщика и его дружелюбием. Очень важно качество ремонта, уровень цен и общего сервиса, но именно с мастера начинает складываться общее впечатление. И если оно будет испорчено с самого начала, то исправить его в дальнейшем будет достаточно сложно. Также приемщик работает и с существующими клиентами: он выстраивает с ними дружеские отношения, переводит в категорию постоянных, помогает решать проблемы с машиной, отвечает на вопросы по телефону и пр. Одним словом, это ключевое лицо на любом современном автосервисе.

Нюансы профессии

Прежде чем рассматривать должностную инструкцию мастера-приемщика автосервиса, давайте разберем нюансы профессии. Найм сотрудника осуществляет непосредственно руководитель автосервиса, поскольку, по сути, он является его заместителем. В случае болезни или отпуска специалиста заменяет кто-то из мастеров. Необходимо четко прописать, кто именно может заменять сотрудника и в каких случаях, а также как передается ответственность и права, как передается документация и касса.

Внимание: приемщик является материально ответственным лицом, поскольку работает с деньгами и кассой. Поэтому с ним нужно заключать соответствующий договор на полную или частичную материальную ответственность.

Соответственно, при устройстве на работу он подписывает трудовой договор, должностную инструкцию и договор на материальную ответственность. Подчиняется сотрудник главе отдела сервисного обслуживания, при этом он может частично руководить персоналом, распределяя обязанности и требуя соблюдения сроков от слесарей. В большинстве современных мастерских, особенно в фирменных/дилерских, от сотрудника, заступающего на эту должность, требуют наличия высшего образования (связанного с автомобилями, к примеру, инженер-техник), а также опыта работы в автомобильных мастерских сроком от 1 года.

В обязанности мастера-приемщика входит общение с клиентом и составление сметы

Какие знания необходимы соискателю

Выше мы писали о том, что соискателю необходим опыт работы в автосервисе, чтобы он мог выполнять свои обязательства. Рассмотрим, какие именно знания необходимы сотруднику и как их получить. Поскольку он является связующим звеном между клиентом и руководителем, то должен понимать, куда, вообще, стремится компания и какие у нее перспективы и вектора развития. Поэтому непосредственный руководитель должен ознакомить сотрудника со своим видением ситуации, бизнес-планом, фирменными стандартами и прочим. Также рабочего надо познакомить с распорядком дня, маркетинговым планом, организационной структурой и общих правилах, действующих на предприятии.

Чем больше сотрудник знает и понимает действующие в предприятии стандарты, тем точнее он будет их придерживаться. К тому же он может принести что-то новое, что выведет в общении с клиентами и при изучении их предпочтений, поэтому хороший руководитель должен всегда слушать своего приемщика. Также соискатель должен уметь хорошо работать на компьютере, знать стандартные офисные и бухгалтерские программы. Обычно это классический Ворд, Эксель и 1С или нечто подобное: большинство действий сегодня проводится не на бумаге, а в компьютере. Ну и, конечно, он должен разбираться в автомобилях.

Техническое образование и опыт работы в мастерской необходимы для того, чтобы специалист смог быстро определить неисправность (хотя бы в общих чертах). Нужно быстро определить категорию и сложность поломки, рассчитать, сколько времени понадобится для ее устранения, какие запчасти нужно будет приобрести, в какую сумму обойдется ремонт плюс запчасти. Соответственно, специалист должен уметь выписывать чеки, продавать товары и убеждать клиентов в том, что именно этот ремонт им необходим.

Как оценивается эффективность

В большинстве современных СТО действуют нормативы, по которым подсчитывается эффективность каждого сотрудника. Соответственно, определяется эффективность и для приемщиков. В каждом предприятии действуют разные правила, но в целом оценка эффективности производится по следующим параметрам:

  1. Насколько качественно работник выполняет свои обязанности.
  2. В каком объеме он выполняет свои обязанности.
  3. Развивается ли компания в нужном направлении, выполняет ли планы по объему.
  4. Подает ли сотрудник данные о проделанной работе и насколько они отвечают действительности.
  5. Учится ли сотрудник, повышает ли он свою квалификацию, учится ли он продавать услуги и товары.
  6. Насколько грамотно ведет себя сотрудник с клиентами, умеет ли он решать конфликты и переносить стрессы.

Приемщик должен пояснять клиентам, что планируется сделать с машиной

Что входит в обязанности

Рассмотрим, что входит в обязанности данного сотрудника. Итак, он принимает звонки от постоянных клиентов, встречает их в мастерской, выслушивает жалобы, проводит краткую диагностику с целью определить, к какому именно специалисту направлять транспортное средство. Далее он называет примерные сроки решения проблемы и стоимость услуг/материалов.

Если клиент соглашается с выдвинутыми ему условиями, то автомобиль передается на детальную диагностику. Его изучают при помощи компьютера или на стенде мастера, после чего они сообщают, что конкретно нужно сделать. Приемщик подсчитывает стоимость запчастей и работы, а также сообщает клиенту, есть ли запчасти в наличии или их нужно приобрести отдельно. Соответственно, при приемке автомобиля сотрудник выписывает наряд и предоставляет клиенту необходимые документы. Он вносит данные в программу или журнал регистрации заявок, перегоняет автомобиль в нужные боксы, передает ее мастерам, контролирует качество ремонта и сроки их выполнения. Именно он отвечает за то, что автомобиль будет починен в указанные сроки и так, чтобы у клиентов не возникало претензий.

В случае возникновения спорных ситуаций он должен изучить доводы обеих сторон (клиента и мастера) и принять соответствующее решение. Частенько владельцы бизнеса требуют, чтобы вопросы решались в пользу клиентов, но на самом деле нередко встречаются ситуации потребительского экстремизма, поэтому сотрудник должен уметь принимать правильные решения и гасить возникающие конфликты максимально безболезненно для двух сторон. Здесь важно, чтобы человек был максимально честным и открытым. Если в процессе ремонта была выявлена другая неисправность, то он должен позвонить клиенту и сообщить о ней. Но при этом нельзя, чтобы он намеренно придумывал неисправности, желая сбить денег и получить премию за перевыполнение плана.

Что делает в мастерской

Выше мы уже рассмотрели основные обязанности мастера-приемщика автосервиса, далее рассмотрим, чем ему приходится заниматься в реальной мастерской. Помимо общения с клиентом, он контролирует работу слесарей, механиков и других рядовых рабочих, кроме руководства. Он имеет право требовать от сотрудников соблюдение трудовой дисциплины и распорядка дня, контролировать процесс ремонта, подгонять их, если они опаздывают или ленятся.

Внимание: сотрудник должен уметь управлять людьми, но при этом соблюдать дружескую атмосферу в коллективе. Недопустимо, чтобы рядовой персонал начал плохо относиться к менеджеру, поскольку это тут же приведет к внутренним конфликтам и саботажу.

Исходя из этого, сотрудник должен не только заставлять людей работать, но и поощрять их, проявлять взаимовыручку и взаимопомощь, помогая им и решая проблемы коллектива. Он становится связующим звеном между простыми слесарями и руководством, добиваясь от последнего выполнения просьб и предложения сотрудников. Также в обязанности приемщика входит контроль за сохранностью машин. Нередко недобросовестные мастера используют клиентские автомобили для поездок по своим делам. Допускать этого нельзя, поскольку если человек заметит, что на его машине ездили чужие люди, то будет серьезный скандал и даже возможны иски в суд.

Мастер должен разбираться в автомобилях и стоимости запчастей

Если у СТО имеется свой склад запчастей, то работник может контролировать наличие на нем деталей и производить заказы у дилеров. Одним словом, это специалист широкого профиля, который хоть и не ремонтирует автомобили самостоятельно, но хорошо разбирается в этом процессе и умеет организовывать работу других людей.

Какими правами обладает

Как и любого наемного работника, у приемщика имеются определенные права. Рассмотрим их более тщательно. Во-первых, он имеет право на соблюдение режима работы, заслуженные выходные и отпуск. Обычно он работает полный рабочий день с двумя выходными, но выходной может быть и одним. В этом случае зарплата должна быть выше, поскольку он перерабатывает стандартную 40-часовую неделю. Также работник имеет право ознакамливаться с необходимыми ему документами: бизнес-планом или стратегией развития, маркетинговым планом, решениями начальства и прочими документами. Соответственно, он может выдвигать руководству идеи и советы по тому, как улучшить производственный процесс и повысить эффективность работы СТО.

Если работник работает с кассой, то он может заключать сделки, принимать оплату и выдавать сдачу, вести книгу учета и пр. Соответственно, ему необходимо пройти соответствующее обучение, чтобы разбираться в особенностях работы контрольно-кассового аппарата и кассовой дисциплины. Он может работать с клиентами и решать возникающие перед ними проблемы. Параллельно с правами на сотрудника возлагаются и обязанности.

Он может быть привлечен к ответственности, если не оформит документы должным образом или не выдаст клиенту чек на оказанные услуги, если предоставит клиентам неверную или заведомо ложную информацию. Работник может быть наказан в том случае, если не выполняет распоряжения руководства или совершает какие-то действия, нарушающие закон. В целом все необходимые пункты про обязанности, права и ответственность нужно внести в должностную инструкцию, чтобы у сотрудников не возникало недопонимания с руководством. Если вы не умеете самостоятельно составлять инструкции, то обратитесь к опытному юристу или кадровику: за небольшое вознаграждение он поможет вам, создав документ, полностью отвечающий требованиям законодательства.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Google+

101biznesplan.ru

где ищем и на что обращаем внимание

Для тех, кто хочет набрать команду сотрудников СТО  

 

В ваш автосервис требуются отдельные специалисты: Или вы хотите набирать команду профи с нуля? Решение таких проблем вас ждет на нашем портале.

 

Что мы предлагаем?

 

Во-первых, вы сможете найти работников по объявлениям,  оставленным соискателями на нашем портале. Просмотрев тысячи предложений, вы точно сможете найти то, что вам нужно.

 

Во-вторых, ваша компания может самостоятельно подать объявление о наличии вакансий с пометкой, что в автосервис требуется тот-то и тот-то. Вам нужно будет только выбрать подходящую кандидатуру.

 

Советы

 

Не игнорируйте неопытных сотрудников. Очень часто они будут намного расторопнее среди «старого» персонала вашего автосервиса. Немного обучения для свежих голов – и результат на лицо.

 

Обязательно отправляйте свои коллективы на курсы повышения квалификации. Это не так дорого, как может показаться, и новые знания никуда не денутся, а будут приносить прибыль.

 

Для тех, кто хочет стать членом команды сотрудников СТО

 

Не бойтесь и дерзайте! Вот первое напутствие вам, неопытные члены команд станций техобслуживания.

 

Поиск можно начать прямо у нас на сайте в специальном разделе, где выложены самые заманчивые предложения от работодателей.

 

Далее можно разместить свой запрос (тоже на нашем портале) о том, что вы мечтаете стать звеном цепи персонала автосервиса.

 

Если вы сомневаетесь в своих силах, не переживайте: вас научат всем премудростям мастерства буквально за несколько дней. Кроме того, можно записаться на дополнительные курсы повышения квалификации.

 

Обязательно обговорите все условия вашей работы, не забудьте о заработной плате. В данном случае стеснения незаметны.

 

Удачных вам поисков и легкой прибыли!    

vipwash.ru

как грамотно организовать работу СТО

Об услуге

На данный момент можно заметить то, как увеличивается количество самых разных автосервисов. Популярность этого бизнеса оправдана тем, что эта отрасль приносит владельцам СТО существенную прибыль. С каждым годом количество машин на дорогах увеличивается и автовладельцев, нуждающихся в обслуживании машин становится все больше. Нередко, автолюбители приобретают недорогие машины китайского производства, а они, как известно, нуждаются в частом ремонте. Таким образом, организация собственного СТО может стать отличным способом заработка. Самое главное — это грамотная организация автосервиса.

Прибыльность ниши автосервисов

Существует огромное количество мелких автосервисов, но, несмотря на это, определить точную их иерархию довольно сложно, так как мелкие автосервисы с легкостью конкурируют с сетевыми СТО. Как правило, организация, в штате которой находится небольшое количество сотрудников, может приносить прибыль не менее двух тысяч долларов ежемесячно.

Для грамотной организации автосервиса потребуется официальная регистрация, учет работы автосервиса, наличие всех необходимых документов, которые нужно получить из государственных органов и многое другое.

Что нужно учесть, собираясь открыть собственное СТО

Если вы решили открыть собственный автосервис, то должны как следует продумать основные нюансы.

Перечень предоставляемых услуг

СТО должно предоставлять своим клиентам следующие виды услуг:

  • Продажу запасных частей для машин.
  • Продажу прочих комплектующих и их последующую установку.
  • Проведение ремонтных работ автомобиля.
  • Подготовка б/у автомобиля для продажи.

Нельзя забывать и о том, что любая из перечисленных услуг может включать в себя огромный перечень дополнительных работ и операций. Все, услуги, которые вы хотите оказывать клиентам своего будущего автосервиса, необходимо подробно расписать, чтобы знать, какое оборудование вам необходимо будет приобрести и, какое помещение вам нужно искать.

Учет в автосервисе

Стоит иметь в виду, что в этой бизнес-отрасли существуют свои собственные особенности учета автосервиса. Достаточно лишь перечислить главные статьи бухгалтерского учета, после чего, вы придете к пониманию сложности работы в данной области. Многие новички задаются вопросом: «Как организовать бухгалтерский учет в автосервисе»?

  • Во-первых, необходимо учитывать уставной капитал сервиса и следить за его изменениями.
  • Во-вторых, бухгалтерский учет автосервиса включает в себя внимательную работу с денежными средствами.
  • Разбираться в расчетных данных с поставщиками.
  • Уметь работать с основными имеющимися средствами и нематериальными активами.

Отвечая на вопрос: как организовать учет в автосервисе сложно сокращать понятия, так как данная часть бизнес-организации очень объемна. Лучшим выходом из ситуации, когда владелец не имеет должных бухгалтерских навыков, которые помогут ему вести учет клиентов СТО или пытаться начать учет в автосервисе с нуля и многое другое, будет принятие на работу бухгалтера-профессионала, который бы взялся вести учет СТО и следил за порядком в бухгалтерии вашего автосервиса.

Вне зависимости от того, какой вид учета вам надо произвести - учет клиентов автосервиса или учет автотранспортных средств в автосалонах, а также, учет запчастей в автосервисе — все эти вопросы лучше всего доверять специально обученному специалисту, таким образом, вы сэкономите собственное время, которое пришлось бы тратить на изучение основ бухгалтерии.

Помимо бухгалтеров, вы можете вести бухгалтерский учет, используя разнообразные системы учета СТО — существует достаточно большое количество программ, которые созданы для облегчения организации такой деятельности, как бухгалтерский учет.

Именно при помощи бухгалтерской отчетности владелец сможет следить за всей работой предприятия и сотрудников. Плюс ко всему, к такому предприятию, как СТО, налоговый учет имеет прямое отношение и нельзя относиться к данной части бизнеса несерьезно.

Выбор месторасположения

Не последнюю роль в организации автосервиса играет и такой фактор, как выбор наиболее подходящего места. Так, от СТО до жилых домов расстояние не должно быть меньше пятидесяти метров. Если вы хотите, чтобы автосервис еще и играл роль рекламы, то наиболее подходящий вариант — это выбрать место рядом с автомагистралями или гаражными кооперативами.

Подбор оборудования

Выбирать оборудование необходимо уже после того, как был составлен перечень оказываемых в автосервисе услуг. В зависимости от услуг подбирается техника и прочие инструменты, которые будут нужны для ремонтных работ.

Рабочий персонал

Огромную роль играет рабочий коллектив автосервиса. Важно, чтобы все сотрудники были высококвалифицированными специалистами в своей отрасли. Ведь именно от людей, которые будут заниматься ремонтом и обслуживанием автомобилей зависит прибыльности вашего бизнеса.

Рекламная кампания

Для того чтобы о вашем автосервисе узнало наибольшее количество человек, нужно позаботиться о проведении рекламной кампании. В качестве рекламы можно использовать как объявления на страницах газет, тематических сайтах, так и использование билбородов и прочего. Все зависит от ваших финансовых возможностей и от того, на какой контингент автомобилистов вы хотите повлиять.

После того, как автосервис начнет работать в отлаженном режиме, ни в коем случае нельзя расслабляться. В первые месяцы работы необходимо заниматься привлечением постоянных клиентов — находить разнообразные пиар-ходы и поощрительные бонусы для того, чтобы клиентская база автосервиса пополнялась. В качестве премиальной системы можно ввести дисконтные карты или какую-либо систему скидок, например, если клиент приехал заменить масло в автомобиле уже в десятый раз, то в десятый раз ему полагается бесплатное обслуживание.

Бизнес в отрасли автосервиса может приносить достаточно большое количество прибыли. Все зависит от того, как вы организуете, процесс работы своего автосервиса — при большом желании и любви к своей деятельности это не составит для вас труда, и вы обязательно добьетесь успеха.

Получите бесплатный демо-доступ

Подключитесь к нашему серверу удаленно и посмотрите сами, как работает интересная вам программа.

Результаты автоматизации: отзывы клиентов и истории успеха

История успеха

Роман Пашнин

руководитель автосалона
ГК «Евразия-Моторс»

Переход со старой системы на «Альфа-Авто» был произведен с минимальными потерями. Мы получили прозрачный и интуитивно понятный учет нашей специализированной деятельности. Были переработаны и оптимизированы бизнес-процессы компании, что помогло сократить трудозатраты сотрудников. Механизм незавершенного производства позволил специалистам склада осуществлять постоянный контроль за движением запчастей в слесарном цехе. Появилась уникальная, адаптированная под наши требования CRM-подсистема. Мы довольны результатами перехода.

Отзыв

Полина Иосифовна Кацнельсон

главный бухгалтер ООО «Луидор-Тюнинг Нижний Новгород»

В системе «Альфа-Авто» формируются первичные документы по реализации оказанных услуг и запасных частей в оптовой и розничной торговле. По требованиям нашей организации совместно со специалистами «1С-Рарус» были реализованы доработки по учету восстановленного входного НДС на материалы, используемые при оказании услуг, освобожденных от уплаты НДС, и внесению записи в книгу продаж восстановленного НДС. Система имеет хорошие возможности для аналитического учета. Отчеты формируются достаточно быстро, что экономит время.

Статьи по теме «Автоматизация автосалонов, автосервисов»

Вне зависимости от того, каким направлением автомобильного бизнеса вы управляете — собственным СТО, автомойкой или автомобильным сервисом, в любом случае, в какой-то момент вы столкнетесь с рядом стандартных для этого бизнеса проблем.

Развитие большой сети автосалонов требует от их собственников грамотного и точного бухгалтерского и налогового учета.

Узнать больше об отрасли

rarus.ru

Автор: admin

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о